Uma das maiores preocupações de marcas e empresas são as críticas, que surgem de diversas formas. Não existe uma fórmula ou um passo a passo mágico para conter uma crítica, mas têm alguns pontos que é necessário avaliar antes de responder um comentário:

1.    Analise o perfil – Entre no perfil da pessoa que criticou seu produto, sua marca ou atendimento e veja qual o perfil dessa pessoa, se ela posta muitas reclamações é um aviso para você ser mais cauteloso ainda, pois a pessoa já é crítica no dia-a-dia, qualquer palavra poderá ser mal interpretada;

2.    Leia diversas vezes a reclamação - Para responder da melhor forma, você precisa ler e reler para entender o comportamento desse consumidor, para que a sua resposta seja a solução ou o início dela. Sempre de forma muito atenciosa;

3.    Responda onde o leitor está - Responda sempre onde o cliente deixou a mensagem. Se foi em uma foto do seu produto que está cheia de curtidas, não fique com receio e responda ali mesmo. Além do cliente, outras pessoas verão que você não tem nada a esconder e que respeita seus clientes;

4.    Surpreenda – Surpreender o seu público é sempre interessante! Vamos supor que apareça uma reclamação de embalagem furada no seu produto. Comece um diálogo e mostre disposição para entender e corrigir o problema. Ofereça um novo produto [se for possível] e não perca a oportunidade de entender o que aconteceu. Afinal, se foi dentro da sua empresa o erro deve ser corrigido. Reclamações são oportunidades de mudança e crescimento, veja por esse lado.

Uma dica para não estender o bate papo é, depois de responder publicamente, pedir ao cliente que deixe os contatos por mensagem privada. Ninguém gosta de ser criticado, mas é através das críticas que nós, pessoas e empresas, evoluímos!

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